Der Finanzdienstleister Bitpanda agiert in einem Spannungsfeld zwischen dynamischen Märkten und höchsten Sicherheitsansprüchen. Dabei setzt man auf Salesforce als Technologie-Partner.
Würde man in einem Laborversuch ein Szenario entwickeln, in dem möglichst viele Anforderungen an die Business Resilience zusammentreffen, würde das Ergebnis wahrscheinlich dem von Bitpanda ähneln. Seit seiner Gründung vor 10 Jahren agiert der heimische Finanzdienstleister mit Headquarter in Wien in einer Welt, die auf der einen Seite von einem hochdynamischen, volatilen Geschäftsmodell und auf der anderen von einem streng regulierten Framework geprägt ist. Und das gelingt Bitpanda so erfolgreich, dass man heute Europas führendes und zugleich das am stärksten regulierte Krypto-Unternehmen ist – mit 17 verschiedenen Lizenzen in Europa, hinter denen durchwegs verschiedene technische Anforderungen und spezifische Verifikations- und Trading Prozesse stehen.
Mindset und Tools als Hebel für extreme Volatilität
„Business Resilience ist unsere DNA“, sagt Dominik Beier, der Chief Commercial Officer, kurz CCO, der Bitpanda GmbH.
„Das beginnt damit, dass sich bei uns kaum prognostizieren lässt, ob der Markt beispielsweise um 10 Prozent wachsen wird. In der Online-Trading-Industrie ist der ganz große Hebel die Volatilität am Markt.
Und unser Geschäftsmodell ist, dass wir nicht an steigenden oder sinkenden Kursen verdienen, sondern an jeder Kundentransaktion. Je mehr Transaktionen getätigt werden, desto profitabler wird es.“
Was so sportlich klingt, wird im Business Planning zur echten Herausforderung. Wenn der Markt an einem Morgen um das Fünffache in die Höhe schießt und fünfmal so viele Kundenanfragen hereinkommen, lassen sich solche Peaks nicht binnen kürzester Zeit mit mehr Personal abdecken – das zudem ja erst einmal gefunden und eingeschult werden müsste. Das lässt sich nur mit Hilfe von zwei Hebeln bewältigen: Der eine ist der Umstand, dass Resilienz und Anpassungsfähigkeit für alle 650 Mitarbeiter:innen bei Bitpanda zum Daily Business gehören, im Produktmanagement und in der Kundenkommunikation genauso wie in der Compliance-Abteilung, im Legal Department und in der Cyber Security.
Den anderen Hebel sieht Dominik Beier in intelligenten Tools, „die zum Beispiel bestimmte Standardprozesse vollautomatisieren, um etwa Dinge wie die Kundenkommunikation zu beschleunigen und so auch die Customer Experience zu optimieren.“ Man entwickelt sogar ein eigenes KI-Tool als eine Art Bildungs-Coach in Finanzfragen, der keine Investmentberatung, sondern Wissen an sich liefert: Wie kann man investieren? Welche Kanäle und Asset-Klassen gibt es dafür? Und dabei nutzt man die neuen technologischen Möglichkeiten, um den Content möglichst interaktiv zu gestalten und auf alle möglichen Fragen der User einzugehen.
Höchste Ansprüche an die Sicherheit
Beim Einsatz von KI gibt es allerdings einen Haken: In der Finanzindustrie spielen Regulatorik und Themen wie Sicherheit und Datenschutz eine absolut bestimmende Rolle. Da gibt es keine Abstriche, auch nicht und gerade dann nicht, wenn es um neue Technologien geht. Für den Bitpanda-CCO ist das auch richtig so: „Es geht ja letztlich um das Geld von Anleger:innen. Und diese Anforderungen zu erfüllen und zwar in jedem Prozess, ist neben Reaktionsfähigkeit und Agilität der andere zentrale Baustein in unserer DNA, der unsere Business Resilience ausmacht und prägt. Wir müssen in allem, was wir tun, tagtäglich sicherstellen, dass es hier keine Probleme oder Leaks gibt.“
Dieses Mindset ist für Bitpanda zu einem echten USP geworden, auch wenn das anfangs nicht immer sofort für positive Effekte gesorgt hat. Vor zehn Jahren war der Digital-Asset-Bereich in der Finanzindustrie noch längst nicht so stark reguliert wie heute, und der eine oder andere Mitbewerber, der diesen Umstand ausgereizt hat, konnte dadurch in gewissen Ländern schneller wachsen. Bei Bitpanda hat man sich davon nicht beirren lassen und hat ganz bewusst einen anderen Weg eingeschlagen, der sich letztlich als nachhaltig erfolgreich herausgestellt hat.
„Nicht zuletzt der Kollaps einiger Player, die auf schnelle Erfolge abgezielt hatten und nicht resilient genug aufgestellt waren, hat dafür gesorgt, dass Kundenvertrauen in unserer Branche zu einer extrem wertvollen Währung wurde“, konstatiert Beier.
„Vor diesem Hintergrund brauchen wir nicht nur digitale Lösungen, sondern auch einen Technologie-Partner, der uns bei der nötigen Volatilität unterstützt, der es aber zugleich auch gewohnt ist, mit strikten Regularien, mit absolut sicheren Prozessen und mit Kundenvertrauen umzugehen.“
Trust als prägender Wert
Das ist wiederum etwas, das in der DNA von Salesforce liegt. „Für Salesforce war Trust vom Start weg der wichtigste Unternehmenswert“, sagt David Hable. „Wir waren damals die ersten, die das SaaS-Modell in ein B2B-Umfeld gebracht haben und dafür brauchte es viel Überzeugungskraft und den Aufbau von starkem Vertrauen.“
Hable ist seit bald zwei Jahren Co-Country-Leader für Österreich beim globalen Vorreiter in Sachen CRM und Cloud – und mittlerweile auch in Sachen KI. Auf die Challenges und Learnings aus der Gründerzeit des Unternehmens kann auch er heute in seiner Rolle nach wie vor aufbauen: „Salesforce musste sich von Beginn weg besonders intensiv mit Fragestellungen zur Sicherheit und zum Schutz von Daten und Prozessen beschäftigen – das hat unser Mindset geprägt.“
Das gilt auch und ganz besonders beim Einsatz von KI. Dass hier Trust gerade immer mehr zum entscheidenden Faktor wird, damit neue Technologien von Menschen akzeptiert und genutzt werden, liefert Salesforce sozusagen einen „Heimvorteil“. Dort laufen nämlich in allen Lösungen, die mit KI zu tun haben, sämtliche Daten durch einen Trust Layer. „Unsere Kunden haben sehr DSGVO-relevante Daten auf unserer Plattform“, erläutert David Hable.
„Deshalb haben wir in unserer KI eine doppelte Absicherung etabliert. Einerseits werden die Daten verschlüsselt, wenn sie in ein Large Language Model hineinkommen, und erst, wenn sie wieder draußen sind, entschlüsselt.
Und zweitens haben wir strikte Vereinbarungen mit den LLM-Anbietern, dass diese Daten nicht vorgehalten und fürs Trainieren eines Modells genutzt werden dürfen.“
Usability und Automatisierung als Resilienzfaktoren
Die Sicherheit ist allerdings nur der eine Benefit, den es als Partner von Bitpanda zu liefern gilt, der andere ist höchste Agilität. So hochgradig sicher die Geschäftsprozesse und Systeme bei der Krypto-Plattform laufen müssen, so schnell, flexibel und leichtgängig und letztlich so resilient müssen sie am Frontend von den Usern gehandhabt werden können. „Unser Business darf nicht von einzelnen Personen abhängen, die sich mit einer bestimmten Anwendung auskennen“, stellt Dominik Beier klar.
„Wir müssen deshalb auch von der Usability her so aufgestellt sein, dass angesichts der dynamischen Märkte alle unsere Mitarbeiter:innen unabhängig vom jeweiligen Tool schnell reagieren können.“
Diese Usability liefert Salesforce dem Finanzdienstleister vor allem mit dem jüngsten großen Zuwachs in der Firmenfamilie: mit Slack. Bitpanda ist ein Slack-User der ersten Stunde. Heute nutzt man es als vielfältige Communication- und Collaboration-Plattform und macht es für viele Abläufe zur Schaltzentrale. Über Slack wird der On- und Offboarding-Prozess neuer Mitarbeiter:innen weitgehend automatisiert, wird die Integration verschiedenster Tasks in die Systeme durchgängig gemanagt und wird die Verwaltung und Buchung von Besprechungsräumen maßgeblich vereinfacht. Zugleich liefert Slack die Kanäle für die externe Kommunikation mit Kunden und Partnern.
Bitpanda als Trend-Vorreiter
Auch, wenn Bitpanda in Sachen Business Resilience alles andere als ein Durchschnittskunde ist, bietet die Finance Company für David Hable ein Paradebeispiel für die Needs, die viele Unternehmen aktuell an Salesforce herantragen: „Geschwindigkeit, Flexibilität, Reaktionsfähigkeit, Anpassungsfähigkeit – diese Anforderungen erleben wir bei unseren Kunden unabhängig von Branche und Unternehmensgröße – bei Startups genauso wie im klassischen Mittelstand und wie in großen Konzernen. Ein starker Fokus liegt dabei auf Automatisierung.
Zum einen möchten die Unternehmen in Zeiten des Fachkräftemangels keine wertvollen Mitarbeiter-Ressourcen mehr für Routineaufgaben blockieren, zum anderen erwarten sie sich durch die Automatisierung zunehmend Effekte in Sachen Fehlervermeidung und Qualitätssicherung.
Und aus einem ähnlichen Grund wird auch die Usability ein immer wichtigerer Faktor.
Lange Einschulungszeiten sind endgültig nicht mehr möglich. Das passt natürlich sehr gut zu unserer eigenen Philosophie, dass IT für alle leichtgängig nutzbar sein muss, unabhängig von der Größe einer Organisation oder den Skills der User.“
Individuelle Sicht auf die Kunden beim Schritt ins B2B
Einen anderen großen Bedarf ortet Hable noch: den an einer gleichermaßen umfassenden wie flexiblen Sicht auf die Kunden. Seit zwei Jahren ist Bitpanda auch dafür ein Paradebeispiel – und auch da eines mit hohen Anforderungen. Damals hatte man beschlossen, den Schritt in den B2B-Bereich zu setzen, und die Technologie und das Wissen, die man für die klassischen Endkonsumentenprodukte aufgebaut hatte, auch für andere Finanzunternehmen zu skalieren. „In drei bis spätestens fünf Jahren wird jedes Finanzinstitut Digital Assets beziehungsweise Krypto als Asset-Klasse anbieten“, ist Dominik Beier überzeugt. „Wenn eine Bank dazu an unserem Wissen partizipiert, ist das für sie viel einfacher, als das Ganze von Null weg selbst aufzubauen.“
Für die Umsetzung dieses Projekts holte man Salesforce mit dessen ursprünglichem Kernprodukt an Bord – dem CRM. „Wir sind weltweit die ersten, die so ein B2B-Produkt für Finanzunternehmen anbieten“, betont der Bitpanda-CCO.
„Dafür braucht es höchste technologische Skalierbarkeit und Verlässlichkeit. Nach zwei Jahren das System auswechseln zu müssen, wäre fatal.“
Transparentes Wissen für Entscheidungsfindung
Im B2C-Bereich generiert sich der Anpassungsbedarf vorrangig aus der Regulatorik: Welche Lizenzen kann man anbieten und in welches Regulatory Framework passt man hinein? Im B2B-Bereich dagegen kommen die Anforderungen von den Kunden, eben den anderen Finanzdienstleistern, und die sind gleichermaßen hoch wie individuell. „Eine österreichische Bank unterliegt einer anderen Regulierung als eine deutsche“, erklärt Dominik Beier. „Letztlich unterliegt jede Partnerschaft, die wir eingehen, insbesondere mit traditionellen Banken, sehr komplexen und spezifischen Rahmenbedingungen. Und hier brauchen wir eine individuelle Sicht auf jeden Kunden und dafür Systeme, die das sehr rasch und flexibel ermöglichen.“
Genau das ist das Kerngeschäft von Salesforce. „Unternehmen und Organisationen verlangen heute einfach Echtzeit-Einblicke in ihre Daten, die ihnen eine Entscheidungsgrundlage liefern“, betont David Hable. „Nur so können sie rasch genug auf Marktveränderungen und Kundenanforderungen reagieren und auch proaktiv Maßnahmen ergreifen. Auch hier eröffnet die Integration von KI zum Teil ganz neue Möglichkeiten.“
Das, was für das B2C-Geschäft von Bitpanda agiles Reagieren auf volatile Marktentwicklungen bedeutet, ist im Business-Kunden-Bereich flexibles und individuelles Business Steering und Reporting – auf Produktebene, auf Personenebene und auf Performance-Ebene. Das Ziel heißt letztlich, Wissen transparent zu machen.
„Gerade im B2B-Bereich hängt Wissen oft an einzelnen Personen“, sagt Dominik Beier.
„Business Resilience bedeutet auch, vom Wissen Einzelner unabhängig zu sein, indem ein System dieses Wissen und die Daten dazu liefert.
Letztlich sind Daten im geschäftlichen Kontext die Währung, auf die es ankommt. Du brauchst aber die richtigen Werkezuge, die es auf genau jene Weise darstellen und erklären, die du für deine Entscheidungsfindung benötigst.“
Von Michael Dvorak; Fotos: Tatiana Weber
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